【渠道代替】

渠道代替

去年6月中国人民银行调查统计司副司长徐诺金在《中国p2p借贷服务行业白皮书2014》发布会上指出,必须严肃认真看待互联网金融带来的冲击与挑战,而其中之一是冲击传统的物理银行概念,商业银行将成为21世纪灭绝的恐龙。

受到冲击的各家银行纷纷引入网络信息技术改进服务,网上银行、手机银行、电话银行第次出现,更通过微博、微信等公众账号圈住线上客户,拓展金融服务边界之意尤为明显。

传统银行转型互联网银行的价值主要体现在三个方面。仪式为客户提供7*24小时3A式自助服务;而是大幅提高经营效率同时显著降低成本;三是加速银行经营转型,银行业务拓展不再完全依赖于屋里网店扩张,可以通过利用互联网再造业务流程,优化资源配置实现内生式发展。

以建行为例:2013年建设银行在向互联网金融服务转型中,结合智能机器人技术,通过在线文本语言交互方式,供7×24智能服务。建行智能客服“小微”目前已覆盖微信、web、短信等渠道,能够适应数千种交互场景,服务客户数突破2亿人次,日均服务量相当于一个中型客户服务中心。

在移动互联网迅速发展的时代,传统银行能否成功应对互联网公司跨界竞争的挑战?成功的关键在于银行能否洞察互联网公司开展金融业务的动机,能否形成明确的业务布局框架,能否落实到员工认知和服务上。天时地利人和,一个比一个难。

【思维冲击】

商业模式

互联网公司跨界做金融热情高涨,多数产品受到社会欢迎,互联网公司垫付银行服务的观点此起彼伏。

最表层的冲突是业务冲突,例如通过电商平台、社交平台将服务延伸至银行支付等业务领域,形成了对银行金融中介职能的全方位冲击。更为深层次的是思维模式的冲击,及所谓的“互联网思维”。

有关互联网思维的描述很多,真正对银行带来深层影响的是四种看问题的角度和思考问题的方式。

跨界思维

其精髓在于发现价值,重构价值链。互联网企业凭借电子商务、网络社交等平台实现了对支付、融资等金融业务的跨界渗透,商业银行也可以主动走出去,通过搭建快捷平台、开展跨界合作,为各个参与方创造和分享价值,实现自身的价值增值。

用户思维

一切以用户为先,感受用户的感受去设计产品、功能、流程和场景。一些互联网公司金融产品的成功说明,极简流程和用户体验师关键。从前客户不得不得排队到银行上赶着存钱,明明是是给银行送钱的还得看业务员的脸色,之道互联网理财产品的出现,用户终于摆脱了给钱还要受气的状态,自助就可以完成投资理财。

大数据思维

由“流程渠道转向数据驱动”,对于拥有海量数据的银行而言,大数据应用的关键是“让数据说话”。

平台思维

平台思维IE就是开放、共享、共赢的思维,其核心在于打造一个多方共赢的生态圈。银行拓展互联网金融业务,核心在于打破传统上基于渠道的金融服务链条,聚合各类内外部资源形成新的网络金融服务生态体系

【平台战略】

ToB or ToC

电子银行与生俱来的网络化、信息化属性,使之成为商业银行平台化转型最合适、最有效的途径。21世纪经济报道曾报道:工商银行为例,作为国内最大的商业银行,工行再次领行业之先,发布了“E-ICBC”互联网金融战略,旨在构建集支付、融资、金融交易、商务、信息五大功能于一体的互联网金融服务和运营体系。这一战略的核心就是建设电子商务、开放式网络银行、即时客服三大平台。从三大平台中,我们可以解读商业银行在互联网金融领域实施平台战略的转型趋势。

将银行服务嵌入生活场景,是银行避免被“管道化”的自然选择,在企业电子商务快速发展和个人网络化生存的趋势下,搭建银行自己的电商平台,是营造业务场景的最好选择之一。应对互联网公司的“贴金”,银行“触电”是一种“跨界进攻”,也是实现从融资中介、支付中介向信息中介转型的便捷通道。电商平台作为资金流、物流、信息流的跨界服务入口,搭建“金融+消费”的服务生态,可以实现客户的消费行为、销售数据、采购信息的统一汇集,将为商业银行的大数据应用提供丰富的信息来源和储备。

此外,为客户提供个性化大规模全天候服务,一直是服务行业难以解决的难题,微信等即时通信工具的出现,使解决这一难题有了可能。通过朋友圈、好友群等机制,服务人员可以将标准服务转化为个性化服务,由原来的被动式应答变成主动式推送,由原来的陌生人服务变成熟人服务,显著提高沟通效率。

从商业银行的发展历程来看,技术变化必然带了业务模式和竞争关键因素的变化。在1.0的网点时代,银行竞争的关键是空间和时间;在2.0的网银时代,银行竞争的关键是功能和安全,进入3.0的移动互联网时代,银行竞争的关键是场景和体验。适应移动互联网趋势下客户行为的变化,重构电子银行服务是转型的基本方向,从做产品向做客户转型,从做功能向做场景转型,从做渠道向做平台转型。三方面转型都要有强大的平台做依托。

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