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信息技术服务标准:急用先行 成熟先上 (1)

发布时间:2014.02.24 09:52      来源:赛迪网-中国电子报     作者:闵杰

【赛迪网讯】编者按:标准是构成国家核心竞争力的基本要素,是规范经济和社会发展的重要技术制度。近日,由中关村标准故事编委会组织编写,北京市市委常委苟仲文、工业和信息化部副部长杨学山作序,《中国电子报》多位记者参与撰写的《中关村标准故事——探秘标准创新 引领产业发展》一书正式出版,书中的30个故事从不同侧面记述了中关村企业在实施标准化战略的实践中,自主创新、不懈求索的历程与成就。《中国电子报》特摘登该书电子信息技术标准相关章节,以飨读者。

在制标历史上,很少有针对整个产业制定标准的先例,也很少有研制过程受到相关产业管理部门如此高度重视的先例,ITSS就很幸运地成为了其中之一。“ITSS”是“信息技术服务标准”英文词组的缩写,是一个标准库的概念。它包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及信息技术咨询、信息系统集成实施、运行维护、服务管控、服务外包及云服务等业务领域,是一套完整的信息技术服务标准体系。

恰逢时 供需双方急需服务标准

由于业界对ITSS的内涵和外延没有统一认识,给主管部门开展行业统计、市场管理、政策制定等工作带来困难。

2008年,信息技术服务已经成为我国软件和信息技术服务业增长的主要力量。而在当时,信息服务业还是软件服务业中萌生的新的产业概念,科研界和产业界对该业态既没有明确的界定,也没有相应的行业管理规范。什么是信息技术服务?什么样的信息技术服务是可信赖的?这些问题一直困扰着服务市场,困扰着北京紫光华宇软件、北京荣之联等中关村软件企业。

传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务,但具体的服务内容完全由原厂商制定,用户缺乏话语权。软件产品的售后服务则缺乏通用的标准支持,保障服务质量的主要依据是厂商的品牌和信誉,但用户却为此付出了代价。

当信息技术服务供需双方面临上述问题时,对于需求方,由于缺乏选择信息技术服务供应商的合理依据,被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商;或者因价格问题,不得不选择满足不了需求的服务商;同时,又难以对信息技术服务供应商进行过程管理和考核。对于服务供应方,需要耗费大量时间和精力培养初级信息技术服务工程师,周期长、成本高、难度大,而服务也面临产品化、规模化难题。无论是需求方还是供应方,都缺少相应的评判标准,来引导服务高质量、高效率地得到实施。

张妍是紫光华宇一位负责信息技术服务项目的工程师。在一次与客户沟通的过程中,她意外地得知国家成立了ITSS工作组,正在拟定电子政务咨询、集成和运维服务等标准,而这些恰好与紫光华宇的业务相吻合。“当时,我们还做了一番市场调查,认为ITSS对公司规范业务管理和执行非常有用,因此向ITSS工作组秘书处提出申请,成为ITSS工作组全权成员单位。”张妍向记者回忆道。

在很多参与这个标准的中关村企业的理解中,ITSS的重要性来自两个层面:一是规范服务市场和服务提供方提供的服务;二是规范服务需求方的服务范围、内容和质量标准。

目前,中国信息化经过十余年发展,虽然各个领域信息化发展的程度不同,但是大规模的信息化基础建设已经或者正在向业务应用建设、基础设施运行管理等方向转变,而国内缺少针对以信息技术为支撑手段的信息系统的建设、运行、应用、管理等的标准、规范,导致信息技术服务市场秩序混乱、服务质量参差不齐。

没有“标准”,不成方圆。此前,国内大多数IT服务企业参照国际上的最佳服务实践和标准来提升或衡量自己的服务能力和水平,但存在理解不深、照猫画虎、水土不服、成效甚微等问题。而ITSS顺应时代而生,政府主导方向、行业标杆企业参与研制的形式,很好地解决了本土化的问题,形成合乎当前行业发展现状和要求的标准,使整个行业能有序、健康、快速地发展,真正指导和提升信息技术服务的业务质量以及整体运行维护服务的能力。

作为在IT服务行业工作多年的技术人,北京护航科技有限公司副总经理郭浩从标准组成立伊始就看到了这项工作的重要意义。他很快就放下手中的日常工作,调配公司资源,全心投入到ITSS标准化工作中。如今,由他们公司参与制定的运维标准、服务管理标准都已经初见形态,有些还已经上报国家标准。郭浩认为:“ITSS是中国针对信息技术服务产业出台的国家层面的第一个标准体系,填补了市场空白。”

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