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打造“管家式”服务 旅行社逆袭在线旅游

发布时间:2014.12.30 16:09      来源:赛迪网     作者:赛迪网

【赛迪网讯】回顾整个2014年,整个旅行社行业萦绕着一股焦虑的情绪。逢人言必称“市场环境变化,生意越来越不好做,游客的要求越来越高,旅行社到底是该走线上还是线下”之类的问题。2014年应该是旅游行业异常活跃的一年,旅游电商们渐渐把“价格战”当成了家常便饭,而旅行社还在紧捂着微薄利润在苦苦挣扎。也是在这一年,资本市场开始大批进入旅游行业,投资并购动作频频,而此时旅行社却也已经传出纷纷倒闭的消息。

我们一直在说旅行社行业的入行门槛很低,有张桌有张椅自己就可以去揽客了。然而市场环境在变化,游客的出行方式、旅游消费方式在不断的变化,传统旅行社的揽客方式也要跟着发生变化,那么不变的是什么?是旅行社的本质——服务。不是从业门槛高了,而是游客对服务要求变高了。我们暂且不管旅行社该走线上还是线下,它终究属于服务业,旅行社天然拥有服务的基因,而服务是游客最核心的需求。

有人说,未来中国的旅行社有两种主流的销售业态,一个是电商,还有一个是“脸商”。传统旅行社“靠脸”吃饭,靠销售人员和用户见过面,建立起关系。这样不但可以在竞争中获得一席之地,而且还可能把被电商抢过去的客源再抢回来,因为人是有感情的动物,是相信人和人之间的交流,人是需要情感沟通。所以也不要管市场如何变化,游客的要求有多刁钻,这也不是线上取代线下,而是线下和线上相互融合。

纵观整个2014,能够兼顾线上和线下的平台有很多,但能够适合旅行社使用并且发挥旅行社服务特长,以旅行社利益为出发点为旅行社提升盈利空间,又是大平台有保障的,当属欣欣旅游推出的“旅游顾问”。欣欣旅游在2014年5月份推出的,迄今已有1000多位旅行社从业人员变身成为旅游顾问,并已为全国各地6万多名游客提供了专属定制的管家式服务。

旅游顾问从根本上为旅行社和游客提供对接的桥梁,帮助旅游顾问满足游客的多样化需求,让顾问的服务理念渗透到游客出行的整个过程,确保游客出行质量和旅游体验。而随着越来越多的游客通过旅游顾问享受到定制服务,无形中产生了口碑效应,也为游客留下深刻的印象,为下次的旅游出行打下良好的基础。与传统的旅行服务都只是一锤子买卖不同,旅游顾问的模式是一种朋友式的关系营销,让每位旅游顾问成为旅游自媒体,以顾问、管家的身份与游客建立长久的联系,将服务贯穿到每次旅行、出差、出行当中。

此外,据旅游顾问项目负责人表示,旅游顾问已经建立了完善的信用评价体系,并率先推出了“先旅行后付款”的交易方式,一方面让游客出行放心,另外一方面为了规范旅游顾问的行为,防止恶意竞争,让好服务和好方案能够从中脱颖而出,进而打造一个生态良好的平台环境。

随着跟团游在不断地缩减,自由行成为了旅游的常态。以往是游客看到有什么线路玩什么,未来是游客有什么需求旅行社提供什么。这就要求旅行社的角色要从线路产品生产角色转变成旅游顾问式角色,将旅游元素重新打散去满足游客的需求,并将顾问的角色一直贯穿到游客出行始终。

如果你不擅长互联网技术,不懂互联网思维是什么,但只需要懂得服务和体验就能够在竞争激烈的行业当中寻求自己的立足之地。

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