赛迪网 > 产业和信息化 > 滚动 > 文章

刘述忠:科技引领的商业银行转型之路

发布时间:2015.03.26 10:43      来源:赛迪网     作者:赛迪网

【赛迪网讯】2015年3月26日, 由中国网上银行促进联盟主办的“第六届网银联盟大会暨直销银行发展论坛”在北京贵都大酒店召开。来自金融行业监管机构、国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行的高层领导,金融行业研究者、观察员及从业人士、网上银行解决方案专家、金融IT精英等一百余名嘉宾莅临大会,共同探讨金融互联网变革大计。中国银行软件中心主任工程师刘述忠在大会中发表演讲。

以下为演讲实录:

首先感谢各位给我这样一个机会,在这里跟大家分享一些认识,应该说信息技术发展,特别是互联网的发展,人类的科技进步和人类的认识到了一个新的阶段,这个阶段我有时候想,在咱们春秋战国时期,这个时候的现象,人的思想认识特别活跃,真正是百花齐放,因为我看银行的资料就会发现,很多人都在不断提出新的思想,新的认识,这是一个百花齐放。我在这里只是说把我对下一代银行发展的一些愿景,给大家分享一下,观点大家可以值得商榷,我还是那句话,现在是一个百花齐放、百家争鸣的时期,有不同的说法,不同的认识、发展观。

我今天讲的内容主要是银行发展在信息科技的推动下发展,从银行发展的历程来看,可以用一个字来概括,那就是“变”,所谓的变不仅仅是形势在变,它服务的内容,它对咱们经济环境的影响,它的作用都在变。所以今天互联网金融异军突起的时候,回过头我们再看银行的发展,应该说感受更深一些。既然是变,我们可以避免一个情况,有的说要颠覆银行,在这一点我觉得它一直在变,所以不存在颠覆,本身也在发展,这是时代的进步,所以一会我会提到。

我今天讲三个大的方面,一个是商业银行在信息科技的推动下是怎样的过程,第二个关于在互联网,尤其移动互联网金融下,下一代商业银行有哪些特点,第三方面是银行转型当中遇到的一些问题,咱们简单来探讨。

这块我首先对发展历程来讲,引用陈天晴理事长在之前论坛的一个片子,这个片子银行科技发展一些划分,划分的非常好,在这里引用一下。大体上来讲,商业银行它在发展过程中,对信息科技的引用是一个由探索到积极的参与,一直到利用它促进自己的转型这样一个过程。在初始阶段,实际上已经探讨了,那个时候本身信息技术的发展并不完善,另外一个咱们传统的观念、业务探讨,对这种新技术的采用还有一个认知过程。接下来是电子化时代,电子化时代实际上就开始在银行业务当中不断引入,开始发展信息技术使用。再下来是信息化时代,这是一个从低级到高级的用户过程,最主要的使用了信息技术,而且在使用的基础上,不断地创新,与原来传统的服务相比,发生了很大的变化,由信息技术的发展,开始引领银行业务的创新,从2005年前后,互联网开始极大的发挥影响,银行自然会引入这样的技术,引入这样的手段,为银行服务。进入互联网时代之后,应该说银行的发展、转型。

下面我再稍微细化一点,第一个阶段是电子化阶段,它的特征替代手工操作,解决问题的成果是实现账务处理、业务操作的电子化,解决手工处理的效率和差错问题,这个阶段实际上又有一个,在银行业务当中不接受到接受,由一个被动接受到主动的使用这么一个过程,这个阶段是1978、1979前后,一说让业务人接受,业务人员说影响我的工作,不愿意使用,所以从这样一个过程,现在几乎每个业务部门求着,帮着他去实现,这是观念的转变。

第二阶段是信息化阶段,这个阶段它的特征是系统集成与创新,它解决的问题是实现业务处理和深度。

第三个阶段是互联网阶段,互联网阶段大家知道,互联网阶段开始有些革命性的变化,我想在银行发展历史上浓重的一笔,承前启后的一次革命,它解决的问题,实现金融服务向互联网延伸,解决实体柜台的限制,这个是互联网的特点。

第四个阶段,或者说咱们在互联网阶段领域再细分一下,移动化,今天移动化开始成为主流,因为实际上咱们移动把所有互联网技术都承接过来了,同时又具备自己可移动,无线通讯等等这样一些特点,这个阶段国内国外都一样,移动化在银行的发展是寄予厚望。

总的来看,这几个阶段,或者说它的发展,实际上是推动商业银行的转型,这个转型它推动了主要几个方面。第一在信息技术打破了传统的界限,这点都有共识,包括分工的局限,原来业务你是你的,我是我的,现在开始结合在一起,有些业务完全融合了,已经分不开了,部门的界限,原来这个部门跟这个部门完全不同,现在都开始结合起来了,不管后台的管理,还是前台的销售,都已经结合在一起了。其实网上银行本身就是一个银行,它把后台所有的产品全部都关联起来,本身就是一个银行,网上银行有些业务在实体里是做不到的,这样当然有自己的特点,管理机制、风险机制都要跟传统银行有区别,如果没区别,就把它变成照搬上去,顶多是延伸而已。打破行业的界限,包括不同的行业之间,咱们知道互联网公司开始做金融,导致互联网金融在中国是非常热闹的,高科技公司,一个传统金融服务,反过来银行也不甘落后,电子商务,行业的界限开始打破。包括银行跟国家各个管理机构的互联互通。还有国家的界限,我们的国家语言、时区等等,全天候的,信息技术促进了数字银行全面发展,发展实际上改变,一个分工,原来是部门银行,现在应该说往流程银行,流程银行干什么?就是打破各个部门各自为政的做法,全部以流程,对客户最优化的流程为中心来。过去每个部门,现在部门建系统,谁要在上边改点什么东西,必须得经过我同意。你的产品,你的系统,可能由你发起的,但它属于整个银行,属于整个机构的,不是你自己的部门,在传统方式下没有问题,我就管这个东西,所有分支机构,你别设置我这块,跟你没关系,你要想对我这个说三道四,我还不高兴。现在不同了,你的产品,他的产品都结合在一起,你只是代表这个银行来管理产品而已,不是你部门的。还有分业经营向混业经营转我过去咱们是分业经营,银行做法在上边成立一个控股公司,控股公司分别由银行业务,保险业务,证券业务等等,经过这样的形式,变为混业,现在在互联网推动下,这个行业不仅仅是金融行业,实际上实现了更大范围,比如说银行做电商,银行除了销售自己的产品之外,还可以销售小伙伴的,这样跨行业、跨领域的,这种混业不管对银行来讲,还是对其他的机构来讲,在技术平台的支持下还有障碍,它遇到的障碍是来自于监管。

还有信息技术改变银行服务理念,这一点大家可以体会到,过去以账户为中心,现在以客户为中心,一切围绕客户,客户是上帝,可能有些能感受到。还有就是信息技术改变了银行的存在形式,这一点不能说颠覆,咱们过去都习惯于高大上,气派,地标式建筑,这种建筑首先给人的是一种信任,当你看到高大上,觉得这银行很有实力创新,跟一个小平房感觉是不一样的。但是在互联网时代,形式不断地变化,机构一个房子已经不重要了,现在网络直销银行连自己的楼都没有,只是在一个大厦里租个几层楼。它的变化两个方面,一个银行大量使用科技技术,演变成高科技公司,第二个它的形式由于传统实体慢慢虚拟化,手机银行、网上银行,还有微信银行等等都是虚拟的,所以这种变化实际上是一个渐进的,但是是很显著的过程。

总的来看,是推动转型发展的动力,未来仍然是发展的阻力,步伐是不会改变的,所以我们说它会一直在变,不仅仅形式,也是它的内容,都会在变,变到什么程度,咱们还不敢预计,这是第一方面。

第二个对下一代银行,也是所有的人,从业人员和相关人员都在关心的,有的人把它叫BANK3.0时代,有的叫新一代银行,不管怎么说,是我们未的一个认识。我首先介绍一本畅销书的观点,看看它是怎么认识的,接下来再谈谈我们自己的一些看法,大家分析一下。畅销书这个观点影响非常大,我先谈一谈,分享一下,然后再探讨。这个书叫《BANK0.3》,这是银行领域在国外影响非常大的一本书,他对银行的发展,特别在信息技术时代发展,有什么样的趋势,存在什么样的问题,有个全面的分析。我在这里把他的几个方面来介绍一下。本书作者Brett King研究的几个方面,第一客户至上,关心用户体验,他特别强调客户体验对银行的作用,他本身也经历过不愉快,我想我们在座大家也都经历过,有人都跟柜台骂起来过,我也经历过。第二是口碑营销,在互联网时代,尤其在移动互联时代,口碑营销非常的重要,银行应该充分重视社交媒体的作用,他说了有一个观点,在社交媒体这样一个口碑营销的时代,你的品牌已经不那么重要,品牌营销不那么重要了,甚至你的品牌都没那么重要。你辛辛苦苦花了很长时间建立的品牌,一座大楼,网上大楼被人家一阵舆论,一瞬间就倒了,你辛辛苦苦建立的美好形象,你的客户一顿吐槽,就把你给吐倒了,而且这种吐槽是不可阻挡的,一瞬间传遍全世界,等你发现再弥补,已经晚了,所以他特别强调社交媒体口碑营销。第三个方面是形态要新的,他的观点在这个领域里,网格是没有意义的,将来都会变成虚拟化的东西,网格他认为要消失的,但是有一个过程。第四个科技引领是转型的动力,这一点我想所有人都清楚,新技术将全面推动。

接下来我把他几个观点给大家说一下,一个互联网时代客户行为的变化,第一个永远在线,广泛连通,随时随地可以跟所有的人发生联系,这个是一个新的现象,过去没有,现在在线。第二用户开放、平等、自主意识加强,这嗲是互联网的特点,互联网的基因,互联网的什么,我觉得都可以,但是最主要是平等、自主、开放,在这个世界里你可以作主,可以发言的,不存在权威压制你等等。第三个方面,更依赖于网络,而非银行的网点,用户的行为更依赖于网络,你银行网点怎么着,对他的作用并不是很大。第三零售银行领域用户行为变化的四个阶段,第一互联网阶段,管理资金的方式发生了变化,在过去网点办理,而网络上你自己办的。第二个在社交媒体,用户通过社交媒体交流获取服务,这个大众口碑和舆论的力量,银行网点受到挑战,是不是还像原来那么重要,可能没有那么重要,我在网上就做了。在社交媒体时代,银行的优越感和权威性受到挑战,这个时候你还说你权威,对我服务的并不满意,虽然你是大品牌,但是大家对你的服务很不好,你觉得你有权威,我们所有人都不认为,银行的权威性、专业性等等这方面受到严重的挑战,并且大家可以上网查一查,每个银行都能找到吐槽,当发现很多人都吐槽的时候,你还相信他的权威吗?所以这就是社交媒体。

再一个发展阶段移动发展时代,Brett King特别推崇,他认为移动时代,到目前为止是他认为最高的、最好的,有机会可以读读这本书,他把它放到空前的高度,在这个时代,现金、支票业务等减少,金融服务日益虚拟化,网点失去意义,支付方式移动化,银行网点的必要性受到威胁。下一个阶段银行业务整合时代,发展到更高级时代,银行已经不去做营销了,你只是一些产品在后边提供清算等服务,所有的营销就是批发商了,都包个代理商去了,他已经不再自己去做营销,这个设想是比较超前的设想,最终是不是能演变成这样,我想还需要很多综合的依据来决定。

所以他的结论最终银行只是提供银行服务的地方,而不是必须去的地方,这个观点我想现在很热,很多文章都在用。在这样一个指导思想下,他提出了重建银行,第一网点,他分析,认为网点的作用主要是满足消费者的心理依赖,满足消费者的安全,别的都谈不上,到网点,看见网点有人在那坐着,他心里踏实,一种心理作用。网点的客户主要两类,一类对银行产品部熟悉,他不知道怎么着,还有对数字渠道不熟悉,他不太熟悉电子化的东西,这是两类人。在客户的感受,我在银行网点只是流程环节,没有什么乐趣,有人提出把银行网点变成商场,但是没用,人家客户在商场里,逛商场,一种休闲的心态,一边逛一边浏览,看好哪个消费哪个,你银行再变,永远不会给客户这种感受。

第二银行网点销售会有一点失去,怎么去改变,去提升网点的效益,他提出一些建议,包括旗舰店方式等等,这些方式它的宗旨能够改善服务,主动服务,不是卖产品,你给我谈卖东西卖东西,我心里烦,你要给我服务,给我提建议,给我交流,我们可以像朋友一样去谈,你要是光想给我卖产品,你再高级,再好,没用,客户不买账。客服体系,第一个客户互动非常重要,在这样一种情况下,要整合各个渠道的服务,他有一个说法,现在的客服把银行最重要的产品,最重要的内容交给了银行机构里的工资最低、水平最差的那一部分人来做,这能做好吗?咱们呼叫中心不了解你银行产品的特点,做不了更深的服务,其实工资又最低,所以你把银行最重要的内容交给他们去做,能做好吗?一定得改变,这是他提出的。杰出的服务可以为你树立竞争优势,最好的服务会给你拉来客户,客户的年度也好,忠诚度也好,你没有更好的服务,再忠诚的客户,哪怕是你的亲人,最后也会离你而去,因为他要的是服务,你达不到这样的要求,他当然得走,也会跟你分道扬镳的。

互联网方面是兼具低成本、便捷性、互动性的金融服务渠道,让用户愿意用,有一些客户在想,想就开始做,做出来之后,客户并不买账,你得让客户愿意用。接下来得让用户体验好,所以你得对不同的用户进行设计。移动银行是无处不在的,随时随地的金融服务渠道,这是移动的本身特点。再一个社交媒体,Brett King特别推崇社交媒体,他认为特别重要的一点,不要把社交媒体当成营销的渠道,不要老想卖东西,你要把它当成一个交流的渠道,要创造对话机会,而不是营销。碰到对话机会,他会参与你的产品设计,其实你要听取他的抱怨,他的本抱怨正好是你需要改进的地方,要正面宣传。

这是刚才讲的Brett King《BANK0.3》的观点,接下来谈谈我们对新一代银行的认识,分享一下。第一个银行的转型,转型是必然的,这点我相信没有人还可以说,固守现有的,转型是必然的。那么这个转型由于技术的推动,技术第一生产力,还有一点我特别强调,我认为银行的转变进化而非颠覆,对于颠覆是推翻,银行有哪个可以推翻了,到目前为止我还没有看到,诗歌上银行本身就是在变化,它可能有些服务,有些转化过程缓慢一点,一直在变。对转型的认识,我套用一句话,看山不是山,看水不是水,首先我们看银行还是银行,对不对?他做银行服务,再深入一步我们再看,它又与传统不同,甚至每一天都在变化,今天的银行和明天的银行又不同,不仅形式在变,服务产品、对象都在变,最后再看是不是一样,最核心的东西还是一样,最核心的服务,这点并没有改变,即使它将来变了,不是高楼大厦,变成小房子,做的还是银行。新一代银行的变化有几个方面,一个经营理念变化,从现在以客户为中心,将来变成以服务为中心,第二个逐步实体店向虚拟店,消失这个预测我不知道,但会向两个方向发展,一个顾问型的,一个体验型的。第三个经营手段的转变,金融混业向全面混业经营,由技术手段推动,实际上做所有的业务,将来会跟不同的行业,不同的机构结盟,互相交叉销售各自的产品。它的服务方式合同银行,所谓合同银行不同的方向、行业机构结盟,实现以金融服务为中心的服务平台,在现实世界结盟,在虚拟世界互联互通。新一代银行特点,我们认为应该是这样一方面,不再强调网点,虚拟化的已经发生了变化架构平台。接下来是智慧银行,我提两个方面,第一个叫贴身的银行,贴心的银行,所谓贴心的银行是主动提供关怀式,是处处为他着想,而不是等他来找你。

新一代银行发展现实的限制,从科技来讲,受限于技术本身能力,能够提供全方位的服务,银行要做好,对优势、劣势、机会要有分析,实现自己的价值,一各企业它的价值在哪儿,两个方面,一个担当,年报里都有社会责任这一快。还有经济,他的利润,确定你定位是不是全功能的,我不给你竞争,就做这个地区的小银行,或者我就为投资产品服务,别的我不做,就这块东西擅长,要专业。结合自身的特点,不是追求大而全,发展过程中遇到的问题,包括业务、风险、转型,生存危机,还有一些新的东西的采纳。实施的计划包括战略目标,目标定错了,就可能导致大问题,这是长远的规划,短期与长期结合,创新与发展结合,创新是在现有产品的发展基础上,两个结合,从银行来讲,现在用人利润的不是互联网,利润最大还是产品的完善,真正的网络金融给银行带来的利润还不多。一句话,分阶段实施,一张蓝图绘到底。

最后一个是大数据服务,实际上数据的发展很快,过去是海量数据,大数据,可能过几年又会有新的数据,现在还没把物联网的东西搬进来,如果搬进来不知道多少倍了。再有一点要强调的,一定时期之内,大数据的分析不能代替人,大数据的难点,现有体系如何完善,因为它是个数据治理。云服务,云服务也是个时髦的话题,但是云服务目前来看有几个问题,最重要的问题就在于,银行的数据在私密信息,像客户用户,这些信息是不允许公开的,不允许去失控的,所以当他使用公有云的时候,第一个是安全问题,第二个业务的持续性,你交给云,还能保证你的高使用性吗,第三云实际上是一种变性的,外包也好,托管也好,咱们监管机构你系统可以外包,但是责任不能外包,不出问题则好,一出问题就完了。同样云服务面对的还是转型之痛,银行经过历史发展封闭的体系,云恰恰就在PC上,完全不同的架构,转变需要一定的道路。全面经营这块涉及到监管,可以跨领域的去经营,但是要提供更广阔的范围。最后所谓的虚拟化,咱们实际上虚拟化把所有都联系起来,已经构成虚拟世界,怎么监管,需要探讨。

刚才谈了我的一些人,跟大家分享,不足之处多多批评,谢谢。

分享按钮
[发表评论][打印][进入博客][进入论坛][推荐给朋友]

更多>>