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2014年零售商胜出秘诀:新兴全渠道发展趋势

发布时间:2014.07.29 13:30      来源:赛迪网     作者:Rick Chavie,hybris全渠道业务副总裁

【赛迪网讯】现在,消费者对于无缝的客户体验的需求比以往任何时候都要强烈;零售商必须竭尽全力将实体店面和网络购物客户体验相融合。2014年,零售商将优先建立一致的跨渠道品牌体验,包括移动客户端、网络和实体店,销售人员将能够利用移动设备提升店内的参与度。零售行业预计将在2014年经历一次脱离传统POS系统的转变。

客户期望更加便捷高效的购物体验,2014年,为了满足客户的预期,新兴的全渠道发展趋势将具有以下亮点:

1.在数字时代充分利用销售人员的作用

提到品牌的移动应用程序,零售商往往专注于客户本身,忽视了利用销售人员使用移动技术来吸引客户,通过移动技术为客户提供公司信息及产品分析,这对销售人员的知识储备提出了挑战,这一点需要改变。2014年,零售商将在店内使用移动技术,为销售人员配备平板电脑和移动设备,帮助他们只要用指尖触动一下,就能够获取产品信息、客户购物记录和购买能力等。

2.向云的转变

越来越多的零售商正在推出云功能用来测试使用案例,将线上和线下业务相融合。IT管理人员都知道,营销人员越来越热衷于将客户的web流量转化成到店的次数,并设计吸引客户参与实体店面促销活动的方法。不仅是IT部门看到随着所有承诺实现网络和店内即时体验的新技术出现,他们的控制力已经被削弱了,同时,实体店的经营者又多了一系列的任务,从企业本身到支持系统,全部迁移到云,这使实体店的培训内容变得更加充实。

3.POS的转折点

POS市场正在分化。一些零售商质疑是否利用云计算和商业的联系,将传统的POS史册延长,转入移动POS的世界。另外一些零售商想借助它们的商业引擎,将其放在店内,接管销售区和结账的工作,促进消费者的店内互动。零售商会决定选择哪一条路,显然,今年我们预计将看到一波先行者会率先行动起来,改变店内体验。事实上,30%的零售商计划在2014年改变或者改造其POS系统。我们预测商务引擎将增长最快,能够最灵活地打造客户在家里、街上和店里的购物旅程。消费者也将越来越多地在店内使用平板电脑结账,这是零售商应该优先部署的一件好事。2014年,移动客户端一定会成为零售商跨渠道销售的首要工具。

4.全渠道的实现

对于大多数零售商来说,招聘一位全渠道领导者,将不同的组织和技术孤岛联接起来,形成无缝的商业体验是一件劳心费神的事情。面对一个无序的系统,无论全渠道的管理者多么有才华,想要为客户创建一致的品牌体验都是很困难的。因此,零售商开始把重点放在首先建设有序的系统,实现客户在线上和线下都可以购买商品。一旦零售商准备就绪,客户就可以升级到网上购买商品,前往店内或者其他新兴的多种销售渠道取货。

总体而言,实现全渠道是一个慢慢积累的过程,需要谨慎行动。即使跨电子商务和实体店的预订系统技术提升,没有店内销售人员处理商品的分拣、包装和运输,全渠道销售不能完全成功实现。

那么,零售业的优胜者需要在2014年做哪些不一样的事情?最成功的零售商认识到紧跟行业发展趋势和客户喜好的重要性,并确保零售策略不要相互孤立。零售领袖通过全渠道电子商务,整合网络、实体店和移动端的客户体验,让店内销售人员为数字时代做准备,通过开发在云计算和POS系统升级或改变方面的能力,提升客户参与度。

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