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王桦:力推人性化服务 打造海关第一张名片

发布时间:2010.12.16 11:11      来源:赛迪网     作者:赛迪网

【赛迪网讯】12月16日,由中国软件评测中心、人民网、中国经济网共同举办的“第九届(2010)中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会”在人民大会堂隆重召开。赛迪网将对此次发布会进行全方位现场直播。

以下是海关总署政府网站王桦副主任在发布会上的演讲实录:

王桦:尊敬的各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们、朋友们,上午好!很高兴有这样的一个机会与大家一起探讨政府网站建设的话题,借此机会我代表海关总署向长期以来关心和支持海关工作,以及网站建设的各位领导、各位朋友表示衷心的感谢!

从2005年至今,中国海关门户网站在中国政府网站绩效评估当中不断取得好成绩,2008年、2009年我们连续获得第十名,今年又取得了长足的进步。同时,在一些学术单位、民间机构组织的各项评比活动中,中国门户网站也获得了好评。五年来我们年年有进步,五年有了一大步。在2005年的时候,因为海关系统是一个垂直领导的体制,我们就建立了有47个指属海关单位子网站组成的中国海关门户网站体系,使我们海关门户网站的事业有了一个良好的开端。

2006年我们重新规划了一些栏目,比如说海关法规、法规统计这些重点栏目,其中我们海关统计栏目充分发挥了海关外贸进出口统计、预警监测和宏观经济决策的辅助作用。我们从今年开始,每个月10日固定发布,都是门户网站访问量最高的日子。可以说是中国海关门户网站最受欢迎的一个栏目。我们还开发了业务咨询、访谈直播等十几个重要网站应用项目,时至今日这些项目已经成为社会公众广泛欢迎和使用的精品品牌。

2007年建立了“互联网受理、内网办理、互联网反馈”的网站办事模式,主要是提升答复效率,使得内外和门户网站能够联动,中国门户网站已经不在是一个简单的门户概念,已经成为海关信息化的重要组成部分。2008年我们建成并开通了中国海关网上服务大厅,集中整合提升海关的办事服务功能。刚才评委也讲到政府网站的办事功能上一般是比较弱,我们也注意到这一点,在2008年的时候我们整合了一些资源,开通了中国海关网上服务大厅提升服务功能,真正实现了海关通关数据的实时查询。同时,我们有400多个隶属海关,有三级管理体制,总署、总署海关、隶属海关,我们有400多个的隶属海关的网站也同时开通。网站栏目从单一到多样,内容从简略到丰富,标志着与海关垂直体系相适应的中国海关门户网站体系已经初具规模。

2009年是金融危机的一年,我们根据企业的需求,帮助企业渡过金融危机,推出了境外通关指南栏目。涵盖了与我国交往比较密切的16个主要贸易伙伴的双边贸易情况和通关的情况,向企业作一介绍,成功地帮助了我国企业应对金融危机,广受外贸企业的好评。近年来我们加大了与网民互动的力度,在中国海关门户网站上我们把“在线访谈栏目”常态化,基本上做到了每个月一期,紧跟时政热点来释疑解惑,不断增强社会公众对海关工作的理解和支持,中国海关门户网站已经逐渐成为海关信息公开的第一平台。

2010年,推出了进出境旅客通关场景式服务,标志着中国海关门户网站从管理型向服务型的转变。刚才在发布评估报告的时候也讲到,政府网站往往是从自己的管理职能角度出发,很少从网民、受众的角度出发设置自己的栏目,我们在这个方面今年做了积极探索。下面向大家介绍一下具体如何进行场景导航式服务的。

大家知道,通关环节进行监管是海关的四大职能之一,近几年随着人民生活水平的提高,进出境的旅客人数大幅度增长。2005年有3亿人次,到2009年达到4亿人次。大家知道从深圳到香港,罗湖海关每天日均客流量20万人次,这么大的客流量,如何让大家及时掌握海关对进出境旅客的管理,方便进出境旅客通关的成为我们的一大课题。今年把构建网站场景导航式服务栏目确定为今后发展的一项重要工作,我们打算系列化的退出场景式的导航。今年我们选择了进出境旅客通关场景服务作为一个突破口,这个栏目的建设主要突出了两个层面、三个规范,公开了四类信息,提供了三种服务。

一是突出了海关总署和地方直属海关两个层面。因为我们是垂直管理体制,网站建设也突出了总署和地方两个层面。总署是突出海关总署对旅客进出境政策指导作用,我们并不具体在现场办理业务。在中国海关门户网站上统一搭建了一个进出境旅客场景导航式服务框架,实现了统一,统一物品分类、统一办事流程、统一办事资源来指导地方直属海关根据总署的栏目框架和标准来搭建各自网站的栏目和内容。地方直属海关的层面体现了地方指数海关旅客进出境业务特色。比如说深圳海关、上海海关,他们会在总署的指导下不来不整合具有本关业务特色和网站栏目特色的办事指南、申办表单和信息查询等等,具体实现在线办事的功能。

二是体现了三个规范,促进海关的统一执法。一是规范场景导航式服务框架,我们的网站区分了进境旅客和出境旅客,对进境和出境的旅客管理要求是不同的。我们规范了进出境旅客的相关办理主题。按服务对象,是居民旅客还是非居民旅客,是留学生还是什么样的人士。还有办事主题的不同,办理资源和办事资源四位一体的场景式服务建设方法里优化了进出境旅客通关场景式服务的框架。二是规范了旅客进出境相关办理流程。我们明确了申报查验和处理过程当中的业务细节,细分了办理的步骤,为通关旅客提供了全流程的场景导航式服务。分为通关流程、物品监管、征免税相关规定三个方面。详细列举了海关进出境进项物品以及监管申报的要求,提供申报单填写的样例,告知何时查验通关手续,以及相关违法处罚的规定。我们在试验当中,大家进进出出可能会带一些钱,不管是美元、欧元还是人民币,可能不太了解能带多少,经常被处罚。我们在网站上告知大家,大家如果有进出境的情况,提前到网上查询,这样可以避免因此不符合规定而受到处罚。三是规范旅客出入境网站服务提供标准,明确旅客出入境需要提供的信息资源,具体包括通关指南、申报表单等资源。

三是注重四类信息的公开,一是海关公告及时公开,尤其是海关明确规定的禁止携带物品和限制携带物品及时的公开,二是行政执法透明公开。尤其是通关指南、申报表单、常见问题以及一些投诉方式信息的透明公开。三是监管物品详细公开,针对通关旅客通关需要携带的一些特殊问题,常见物品等这些相关规定也是详细公开。四是处罚规定全面公开,提前上网查询可以告知,这样就可以避免受到出发。

四是提供了三种服务,这个栏目整合了旅客进出境海关监管所有的资源,在信息公开方面提供旅客出入境相关政策解读的服务。在线办事方面,把各个直属海关相关办事指南和场景式服务整合在一起,提供一站式的服务。在公众参与方面,提供常见问题与在线解答的服务。公众可以通过进出境旅客场景导航式服务栏目,一目了然地全面掌握进出境的通关知识。

进出境旅客场景式导航栏目分为进境和出境,我们做了动画式的,大家也可以看到比较生动,以卡通的人物方式。如果要进境,就点进境的索引,就知道办理什么样的手续。基本达到了真实模拟现场的场景式通关的效果。这个栏目从9、10月份完成上线以来,受到了社会各界的关注,人民日报、中央电视台等各大媒体都做过报道,网民的反映日点击量在7000人次左右,这样大大缓解了通关业务现场,过去很多旅客不知道到哪儿去了解这些规定,在通关现场发生了很多的矛盾争执了才跟现场的官员查询个交涉,所以,现在如果大家都到网上查询,这样就缓解了通关现场的压力。据我们了解,在现场的咨询量大幅度下降,矛盾冲突也得到了极大的缓解。

马上就是圣诞、新年、春节了,大家的亲戚朋友在这个时期的进进出出的频率会比较高,也希望大家转达,欢迎登录海关门户网站的栏目,也欢迎大家在网上留言或者是通过其他渠道,向我们提出你们的意见和建议,我们打算明年对这个版本进一步做一个改进,做一个升级版,希望能够容纳更多大家的意见。未来的几年中国海关门户网站建设要本着突出服务、服务经济、推进创新服务经济的总体战略,继续拓展我们的业务,不断丰富网站的信息内容和服务项目。

有几个设想:一是大力推进网上直播、在线访谈、政策解读等栏目建设工作。近年来门户网站积极探索新闻发布会网上直播和热点问题在线网坛以及重大政策出台的解读的栏目建设,取得了一定的效果。我们去年一共组织了9次,我们都是司局长领导进行在线访谈,我们觉得效果还是不错的,和网民增加互动。今年我们也努力在做,基本上每个月一期,希望在明年能够做得更好。就像刚才在评估的时候所说的,不仅是我们政府机关要说什么,我们应该更多关注网民需要什么,根据网民的需要来解读我们的政策。这是我们明年要进一步推进的。二是准备把场景式导航服务做成系列化的,现在我们有旅客进出境指南,还有知识产权保护,如何备案,做了场景式的导航服务。未来我们还会推出系列化的场景导航式服务。

尽管我们的网站建设取得了一定的成绩,刚才得到的消息,我们在今年排名在第六,能够取得这样的成绩也要感谢在座的各位对海关网站的关心,感谢广大的网民对海关网站的关心。我们深知离网民的需求还有很大的差距,我们要继续密切关注网民的需求,关注政府网站发展的趋势。结合海关垂直管理的体制,上下联动,进一步优化场景式服务,把海关门户网站真正打造成公众了解海关的第一张名片。谢谢大家!

(责任编辑:王双双)

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