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卢山:建设服务型政府网站为未来发展趋势

发布时间:2010.12.16 10:33      来源:赛迪网     作者:赛迪网

【赛迪网讯】12月16日,由中国软件评测中心、人民网、中国经济网共同举办的“第九届(2010)中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会”在人民大会堂隆重召开。赛迪网将对此次发布会进行全方位现场直播。

以下是中国电子信息产业发展研究院副院长卢山在发布会上的演讲实录:

卢山:尊敬的周总、傅主任,来自于中央各个部委以及全国省、市、地区的政府网站的主管网站的各位主管,非常高兴能够在这里代表中国电子信息产业发展研究院以及中国软件评测中心跟各位汇报第九届中国政府网站绩效评估结果。今天的汇报主要分为三个部分:首先,今年评估工作做了哪些改进和提升,和过去有什么不一样的地方。第二,我们经过一年的评估,最后得到的结果是什么样的,以及最后发现的问题,给大家一些我们的思考与建议,这张图,刚才罗文院长在发言中已经向各位做了报告,今年我们所做的最大的变化是在于整个升级了评估指标的体系。这样的背后升级这次评估指标体系的目的在什么地方?这次指标体系做了哪些改变?在这儿想先请大家看一个短片。(现场播放短片)

刚才与大家共同分享的这个短片有一个关键词汇“服务”,根据我们对服务的理解以及世界对服务型政府的理解,有两个核心的层次:第一个核心层次,这儿所指的服务是指用户的需求为中心,不是以政府所能提供哪些服务为核心。第二个核心层次,服务的对象在国际分为两大类,一类是个人,一类是企业,所有的这些服务围绕这两大类展开。

基于这样的理解和判断,我们提出建设服务型政府网站的思路,这样一个思路也是未来政府网站发展的一个必然趋势,但是具体落地在我们现阶段,服务型政府网站的内涵是什么?我们认为有三个层次:第一个层次是关注保障和改善民生;第二个层次是保障公民和企业的合法权益,这也是国际上所通行的围绕两个基本点,一个是个人、另一个是企业;第三个层次是中国有透明政府和科学民主决策的角色。

基于这样的三个基本层次,我们把现在的政府网站进行分类整理,分成了三个层次,不同的层次设立不同的评估指标体系。第一个层次是围绕国家部委,74家网站,我们设立了一类评估。第二个层次是围绕省会城市到地市、到区县一共是822家网站,我们归为一类指标评估体系。第三个层次是傅主任刚才介绍的工程建设领域网站,一共有32家。

首先,看部委网站的绩效评估体系,核心的一级指标5个,一是信息公开,二是在线办事,三是公众参与,这三个一类的指标,相信各位已经非常熟悉。还有两个是用户调查和日常监测。这是政府网站。

第二,地方政府的网站绩效评估体系是围绕着服务的领域展开,从教育就业、社保到资质认证、信息公开互动、工程建设、用户调查和日常监测,当然对于省市县有的权项是没有的,不计算在没有的计分体系中。

第三,工程建设领域的指标体系,工程建设指标体系是根据中办发2009年27号文开展专项网站评估,在2010年考察的重点是围绕着栏目建设、工作信息、项目信息以及诚信信息和举报、投诉渠道五个方面进行考察。

我们看到以上三类不同的网站设立了不同的指标考核体系,还有一个大的改善,我们通过加强与人民网、腾讯网的合作,大量吸收网民的意见,据我们的统计今年已经有45万人次参与网络投票。同时在网上留言和点评的次数也超过了五万条,在今年我们还引入了社会评论员的角色,利用社会评论员发表文章,对政府网站绩效评估建言献策。

以上是我们简单汇报了在2010年所做的一些主要变化,核心是围绕指标体系的升级,指标体系又是围绕着服务这个概念所展开的。指标体系升级完成之后,接下来所做的工作是进行测评,以及测评的结果,相信这也是在座的各位非常关心的数据。

我们也分为三大类,第一是部委网站,我们列出了前十名的部委网站的得分情况,商务部、质检总局和交通部排在前三位。发改委、公安部、海关总署、财政部、工信部、科技部和税务总局名列前十名。同样我们在今年的测评也看到邮政局、工商总局、计生委、测绘局、药监局的网站进步也非常大,而且大家看这些得分,前十名,第一名的得分是78,第十名的得分是67,这个级差相对是比较大的。

我们再进一步看看部委网站的一级指标体系,一共有5个,其中信息公开和用户调查的得分都比较高。在这个里面得分比较低的是在线办事0.36分,我们可以看到在线办事,如何利用网站实现在线办事是大家关注的焦点,也是现在网站提供不足的方面。

在信息公开做得比较好的,一般动态信息、概况信息这些做的都是比较好的,但是有一些跟规划相关的、跟资金的使用深度信息相关的,在信息公开方面做的是比较差的一些方面。

在线办事,我们看到往往只提供了指南、表格这些信息,而如何进行查询在线的申报做的远远不够。公众的互动方面,咨询投诉比较好,而在线的访谈和意见征集相对来说有待进一步改善。

通过我们的测评评估和走访也能感受到,对于如何开展在线访谈以及意见的征集,是政府门户网站、地方网站都关心的话题、也是大家都头疼的话题。

地方网站的排名情况,首先看省级的排名,北京、广东、上海排在前三位。广东省、辽宁省、山西省的政府网站在2010年进步最大,其余的也列出了十家。

在副省级的城市当中,我们看到深圳、青岛、广州排前三位,成都、济南、武汉、厦门、大连、杭州排在后面。

省会城市前十名,广州、成都、济南排在前三位,武汉、西安、杭州、长沙、哈尔滨、合肥、南昌的依次排名。我们看到排名第一的广州市和排第十的南昌,一个得72分,一个得49分。虽然都是在前十位排名,但排名差距还比较大。

地市排在前十的,前三的是苏州、佛山、无锡,中山、六安、潍坊、威海、南平、咸阳、柳州分列前十名。

区县排名,大兴区、仪征市、罗湖区排在前三位,而北京的东城区、余姚市、西城、宝安、思明、崂山、余杭排到第四到第十。分析区前十名的得分我们看到第一和第十的差别相对比较小,我们看到差别最大的是在省会这个城市,而在区县这一级相对差距并没有那么大。

我们再把地方政府的网站做一个横向的比较分析,能够看出几个基本的规律,省级政府的得分规律高于地、区县的水平。在区域分布上,东部地区的网站排名都比较靠前,虽然中部和西部的排名比例有所提升,但是总体来说较中部还比较差。这两张图可以看出来,政府网站的建设的水平和当地经济发展有直接的相关性,虽然并不是全部,有一个直接的相关性。

我们看一下,地方政府网站一类指标评估的情况,这里面分成三个层次,大家看到最右侧的柱状图,包括信息公开、互动交流、资质认证是第一梯队,得分比较高。第二梯队的教育、服务、社保、交通、企业办理是2.3分。第三梯队或者得分比较差的集中三个方面,一是就业服务,二是医疗服务,三是住房服务,这三个方面得分较差也是和当前社会公共管理的热点问题有着密切的相关性。

建设工程领域里面前十名的排名情况。广东省、浙江、北京分列前三,四川、福建、湖北、江苏、安徽、陕西、山西分列第四到第十。从这个得分情况可以看到,广东省的得分71分,山西的得分40分,这个差距也相差比较大,而在今年的工程建设网站的评估当中,我们看到广东、安徽、湖北是属于进步幅度比较大的省。

根据工程建设领域的五个指标体系,第一个指标体系是专栏的建设方面,这个做的都比较好,有88%的网站都建立了专栏,只有4个网站没有建立,专栏的覆盖率比以前年度有进一步的提升。第二是项目信息的发布比较好,有95%的网站做到了项目信息的发布。在诚信信息的发布做的比较差,只有37%的网站发布了诚信信息,还有绝大多数的网站上并没有发布诚信信息。同样,投诉、举报的渠道做的也是相对比较弱的,只有44%的网站建立了投诉、举报体系,投诉举报的覆盖面和诚信信息的发布渠道有待于进一步提升。

以上和大家一同分享了中央部委的网站、地方网站以及工程专项网站评估的结果,这些结果的详细内容在人民网、中国评测网上都有专题和专栏的发布,大家感兴趣还可以进一步了解。

第一,用户需求的覆盖率比较低。刚才我们也跟各位汇报了,围绕着服务,这是今年设置指标体系以及指标体系改进的核心,这个服务的核心的背后不是政府能够提供哪些服务,而是用户有哪些服务的需求。很多家庭都很关心学生上学划片的问题、也会关心考生加分情况。在绝大多数的情况中,这些用户关心的信息在网站中都找不到。我们也列出了截图,先分享两个数据,招生片区的划分是只有0.4%的网站实现了,绝大多数的网站都没有。加分和优先录取的指南公示也只有1.8%的网站做到了。课件这个情况在整个网站当中都是比较突出问题。大家看右侧的截图,我们看到按照关键字查询的时候,得到的结果都是没有这种查询结果,或者是没有这类信息的查询。

第二,网站服务的深度和实用性有待提升。服务的深度是指不仅仅要提供办事的指南,不仅仅要提供表格的下载,而且要实现进一步在线的查询和在线的申报。在线的查询和在线的申报绝大多数的网站现在也做不到,只有在线查询是24%,在线申报只有14.5%的网站做到了。服务深度不够还体现在办事指南的关键要素不全,缺乏实用性。这样对于老百姓在很多观念的事项中,看了和不看影响都不是特别大,我们也举几个例子,比如我们列出某个市的网站,所列出的医疗机构,我们看到所列出的医院只有一个地址、电话、联系人,比如大家关心的医院的资质情况、医疗的力量、就诊的情况,大家关心这个医院的特色专业在哪儿,这些信息都看不到。同样,我们看某一个政府网站在“百件实事网上办”的栏目中,把路况信息查询和道路异常信息如何披露的信息,写到公安局交通警察支队24小时值班电话,这是在“百件实事网上办”的子栏目下,可以看到很多网站的查询服务并不是特别实用。很多时候只具有图具其形。

第三,网站组织的人性化程度非常差,有待于进一步提升。我们也做了截图,很多网站的服务内容都是把服务堆在一起,做了简单的罗列列表,而没有进一步分类。我们同样也对比了很多国外的网站,很多国外的网站入关的时候要到荷兰,我要带人到荷兰,加入荷兰籍,离开荷兰,这是根据用户的需求进一步细分。经过九年中国软件评测中心做政府网站绩效评估过程中,我们也深刻认识到下一步提供场景式的服务和一体一站式的服务,这是对政府网站下一步发展的迫切需求。

第四,网站内容的保障机制有待于进一步健全。核心会存在四种情况:第一,信息的更新不及时。我们已经列到2010年年底,再过一年新的一年到来了,很多政府网站上的数据政府的信息还停留在2009年。第二,内容集中更新,突击发布信息。第三,有栏目,无内容的情况也存在,还有很多的花架子。第四,信件的答复不及时、质量不高。

我们也举了一个例子,比如有人问皮卡车可以在石家庄走哪几条路?很简单的问题,我们看到是6月份问的,而回答是到10月28日,这样简单的问题经过四个月才做了回复。很多这样的问题存在答非所问,答复的质量不高,甚至有敷衍的情况。这也是用户和绩效评估发现的第四个问题。基于这样的四个问题,我们认为下一阶段政府网站需要做好哪些工作?我们做了一个框架图,在框架图的最上面的一个层次是用户层,以用户为核心,体现用户的需求和用户满意度。要实现用户的需求、提高用户的满意度,靠展现层来实现。展现层现在政府网站更多的是以栏目为展现的方式,我们也认为在下一代应该是以一体化的服务和场景化的服务为展现层的特点。在展现层底下实际上围绕着刚才我们所提到的服务在中国体现的民生、公民企业合法权益、透明政府和科学民主决策,要实现这三个核心关键点,涉及到行政服务的资源和公共服务的资源,集中起来是内容层。展现层要把内容层进行有效的整理和整合,这个整合实际上需要两个机制来保障。一个是内容的保障机制,另一个是要有一套完善的政府网站的政府网站管理机制。

具体涉及到的方面:第一方面,调查用户对政府网站的实际需求。住房,这是大家对政府网站满意度比较低的服务。我们举例,对用户的需求进行分析,细分为商品房、保障性住房等等,在这样的思路下展开,对于用户的买卖、租赁、过户、变更等需求要展开。我们认为加强用户对政府网站实际需求的分析,这是提升政府网站下一步工作的第一步,明确了政府的需求。接下来的工作是围绕着用户的需求,进一步梳理相关业务的流程,包括从职能的确定,业务的梳理,资源的分析到落实保障,这个工作量也是非常大的,我们认为职能业务资源保障是四位一体的路径,而且需要持续、动态的来完善调整。第三方面是在梳理完四位一体的路径走完以后,展现层核心要体现两个:一个是人性化、另一个是场景化地组织。我们看到很多网站已经开始向这个方向迈进,而且做出了非常有益的尝试,作出了非常好的效果。第四方面是建立保障机制,实际上现在政府网站到底如何进行运营和维护,常用的三个模式,采集模式、报送模式,我们认为在下一轮的网站中,现在很多网站实行的模式是这样的,但在接下来的实行网站的过程中,更多的推广子网站的模式,实际上就是一个网站群,这样涉及到了信息公开、在线服务、证明的互动纪要评估相关制度大的改善和改变。

以上是我们围绕着今年发现的问题提出的四个建议,也希望这样的建议让大家做好下一轮的政府网站的工作能够起到切实的帮助,同时也感谢在座的各位在中国软件评测中心政府网站绩效评估过程中给予我们的关心、支持、帮助和信任,我们也继续以我们的专业性为大家做好服务,并且和大家共同努力把中国的政府网站推向一个新的高度。谢谢大家!

(责任编辑:王双双)

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