赛迪网 > 产业和信息化 > 政务信息化 > 文章

东进助12345政府服务热线听民意解民忧

发布时间:2015.02.10 11:35      来源:赛迪网     作者:赛迪网

【赛迪网讯】为了进一步落实信访工作,建立完善的政府与老百姓的沟通渠道,本着群众利益无小事的宗旨,云南省玉溪市红塔区信访局大力完善12345政府服务热线,引进了由东进技术及其合作伙伴长沙乐科公司为其打造的基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统,有力推进红塔区12345政府服务热线服务水平再上新台阶。

随着市场经济的不断发展,各级政府部门的服务任务也日益繁重,遇到的问题和困难也日益增多:咨询电话经常出现占线现象,严重影响政府形象;网络平台的服务面狭隘,用户上网访问受限;缺乏有效的整合机制,信息资源利用率不高,共享程度不够。红塔区12345政府服务热线就面临上述困境。对此,红塔区信访局决定引进先进的现代通信网络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台。

由于12345政府服务热线涵盖城管、环卫、民政、社保等多个部门,具有咨询量多、问题覆盖面广等特点,而东进的呼叫中心解决方案完全不受地域、业务量的限制。据了解,东进呼叫中心解决方案的核心产品是keygoe系列多媒体交换机,它是一个融合的多媒体信息交换平台,具有高稳定性以及大容量、分布式特性和便于操作等优点。系统采用标准开发接口和国际标准协议,为基于电路交换网和分组交换网上的业务或应用提供语音、视频、VoIP、传真和会议等多媒体处理能力支撑,并实现这些业务或应用的跨网络融合,使得红塔区12345政府服务热线具备IVR自动分配坐席、ACD来电排队系统、语音信箱、模拟中继接入、VOIP远程坐席、录音系统、报表系统、信访办电话投诉应用系统等诸多功能。

为了使呼叫中心更好地融入政府机构的各项政务功能中,keygoe系列多媒体交换机还能提供灵活的第三方系统接口,方便与政府机构的其他系统进行挂接,使得呼叫中心系统与其他政务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的政务范围,同时也为公众提供了更多的服务方式。此外,keygoe系列多媒体交换机所具备的统一的维护窗口、友好的软件界面、简单的操作方法等优势,也极大地节省了维护人员的工作量。

据了解,红塔区12345政府服务热线呼叫中心建立后,市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与12345呼叫中心平台获得联系,可实现24小时查询政策法规、办事程序、审批进程和结果;可就关注的社会问题进行反映、申诉,提合理化建议;可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。

红塔区信访局相关负责人表示,12345热线,一头连着政府,一头连着民心,通过12345政府服务热线呼叫中心,不仅做到听民意、察民生、解民忧,而且有效监督政府各部门的工作,促使政府各部门转变工作作风,从而推进服务型政府建设。

分享按钮
[发表评论][打印][进入博客][进入论坛][推荐给朋友]

更多>>